Е-листування, безбар'єрність та позитивне мислення: Мінцифри затвердило нові стандарти якості держсервісу

Мінцифри затвердило наказ, який запроваджує єдині стандарти якості державного сервісу - понад 7 тис. держорганів, які надають послуги українцям, мають відповідати новим вимогам

Про це повідомляє пресслужба Мінцифри.

"Наказ дозволить практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів і практик надання держпослуг", - сказала заступниця міністра цифрової трансформації Людмила Рабчинська.

Вона додала, що нові правила спростять роботу працівників ЦНАП та інших фронт-офісів, що надають адмінпослуги, тому що у них з’явиться чіткий порядок дій у типових ситуаціях та варіанти реагування у нетипових ситуаціях.

Так, з’явилися нові вимоги:

• якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається, в тому числі людям з інвалідністю, бабусям та дідусям, іноземцям та представникам національних меншин;
• уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;
• позитивно мислити у проблемних ситуаціях та фокусуватися на можливостях та розв’язанні проблеми, а не на обмеженнях;
• щоденно збирати та реагувати на відгуки відвідувачів, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;
• підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;
• відповідати впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити впродовж 1 хвилини.

• безбар’єрно надавати сервіс різним групам населення. Наприклад, надавати інформацію жестовою мовою або використовувати онлайн-перекладач для спілкування з іноземцями;
• адаптувати простори очікування та обслуговування для людей з інвалідністю, відвідувачів з дітьми та людей будь-якого зросту, а також допомагати їм під час візиту.