Доступна комунікація: Ощадбанк організував у Києві тренінг з безбар'єрності для держустанов

Навчання об’єднало фахівців із різних сфер: представників органів влади, закладів освіти, медичних установ, центрів надання адміністративних послуг та комунальних підприємств. Головна мета заходу — навчити спеціалістів, які щодня взаємодіють із людьми, робити цю комунікацію доступною, зрозумілою та сповненою поваги, незалежно від віку, стану здоров’я чи життєвих обставин клієнтів.

Ініціативу реалізовано за підтримки радниці-уповноваженої Президента України з питань безбар’єрності Тетяни Ломакіної та в межах всеукраїнської програми першої леді Олени Зеленської "Безбар'єрність — це коли ти МОЖЕШ".

"Людина має без бар'єрів отримати свою послугу, має комунікувати з людьми на пошті, в банку, в комунальному підприємстві. Вона має отримувати освітню послугу, десь вона має отримувати працевлаштування і бути зрозумілою під час  роботи.Тому дуже важливо, щоб ці зміни відчули люди там, де вони живуть", — наголосила Тетяна Ломакіна.

Головний принцип безбар’єрної мови — повага та відсутність стереотипів. Під час тренінгу особливу увагу приділили практичним навичкам. Учасники дізнались, як правильно звертатись до людини на кріслі колісному та з порушенням зору, які слова та запитання є недоречними у спілкуванні з ветеранами, а також як діяти в екстрених ситуаціях, наприклад, коли у людини стався напад епілепсії.

Спеціалісти на практиці відпрацювали алгоритми взаємодії з людьми з порушеннями зору, слуху та опорно-рухового апарату.

"Зараз,  враховуючи повномасштабне вторгнення і велику кількість ветеранів, про яку повідомляють і самі ветерани, присутні сьогодні на тренінгу, збільшується потреба в розумінні того, що безбар'єрність — це не лише фізична доступність, а, як ми сьогодні вже дізнались, і комунікативна, і різні інші складові, які ми можемо використовувати в нашому робочому просторі, і в повсякденному житті", — підкреслила учасниця заходу Мелана Андрієвська.

Організатор тренінгу, Ощадбанк, розбудовує безбар’єрність у своїй мережі вже понад 12 років. На сьогодні близько 750 відділень банку відповідають державним стандартам доступності, а всі без винятку працівники проходять навчання з інклюзивної комунікації.

"Ми не будемо відправляти SMS людині, яка не може її побачити, не будемо дзвонити з контакт-центру людині, яка не може її почути цей дзвінок. І багато-багато інших речей, які ми маємо врахувати в своїх сервісних моделях, продуктах, комунікаціях. На нашу думку, це ключове питання", — розповів заступник голови правління Ощадбанку Антон Тютюн.

Організатори наголошують, що подібний досвід необхідно масштабувати, аби керівники на місцях дивились на сервіси очима клієнтів.

Наразі вже проведено 13 тренінгів, які охопили понад 400 учасників. Серед них — депутати, очільники громад, керівники сервісних центрів та фахівці сфер соцзахисту, ЖКГ і ветеранської політики. Подібні практикуми заплановано в усіх областях України. Наступним кроком ініціативи стане створення інституту місцевих тренерів, які допомагатимуть робити державні та комунальні послуги  доступними для кожного.